עד כה נבחרו 0 שירותים.  ליצירת קשר / צפייה ברשימה לחץ כאן.
     

כתבות


השאר/י פרטים

ונחזור אליך בהקדם
שם
דוא"ל
טלפון
נושא
 


מכירה ושירות לקוחות - הדומה והשונה.

שני עסקים עשויים להחזיק את אותם מוצרים ובשניהם יהיו אנשי מכירות מעולים, אך הלקוח יעדיף לקנות במקום שבו יקבל שירות טוב יותר. שירות טוב הוא תנאי הכרחי למכירות, ובמחקרים נמצא שלקוחות המרוצים מהשירות, יהיו מוכנים לשלם יותר עבור המוצר הנמכר, "לסלוח" יותר לנותן שירות על טעות, ולהפגין נאמנות לעסק. כלומר - שרת אותם היטב ואז תמכור.

המטרה העיקרית של רוב העסקים היא להגביר את רווחיותם. הם נוקטים בכל הדרכים האפשריות כדי להביא לרווחים לבעלי המניות, ובעיקר: התייעלות (הפחתת הוצאות) והגברת מכירות, מוצרים ושירותים. אך גם מטרתן של פעילויות אחרות שמבצע הארגון היא להגדיל את השורה התחתונה במאזן, כגון: הגברת שביעות רצון העובדים והלקוחות והדרכת העובדים, מתוך הנחה שפעילויות אלו תורמות לרווח של הארגון.

אחת מהאמיתות המפורסמות היא שמכירות מוצלחות מגבירות את הרווח, אך אחת הסוגיות המטרידות ארגונים היא עד כמה שירות טוב ללקוחות מגביר את הרווחיות, ומהו הקשר בין מתן שירות טוב ללקוחות לבין הגברת המכירות. בקצה האחד של הרצף קיימים חוקרים הטוענים ששירות ומכירות חד הם (שניידר ובואן 1996). ואילו חוקרים אחרים רואים בשירות ובמכירות דיסציפלינות נפרדות, שכל אחת מהן תורמת לארגון, אך הקשר ביניהן מעומעם (Zeithaml and Bitner 2000). במאמר זה נבדוק את הדומה והשונה בין מכירות לשירות, ונראה את נקודות ההשקה ביניהם ואת הכורח של ארגונים לעסוק גם במכירות וגם במתן שירות איכותי ללקוחות, כדי להשיג את יעד הרווחיות.

מהו שירות? ומהו שירות טוב?

שורשיו של מתן השירות ללקוחות בפסיכולוגיה הארגונית, כשחוקרים ניסו לבדוק עד כמה שירות טוב ללקוחות מגביר את שביעות רצונם מהמוצר ומהעסק. החוקר Gronroos, (1990) ריכז מספר גדול של הגדרות של מתן שירות וניסה לשלב את מרכיבי ההגדרות להגדרה כוללת אחת: "שירות הוא פעילות או סדרה של פעילויות בעלות אופי לא-מוחשי שבדרך-כלל, אם כי לא בהכרח, מבוצעות באינטראקציות בין הלקוח לבין העובד המעניק יחס ללקוח, כשתפקידו לספק פתרון לבעיות הלקוחות".
התנהגות מתן שירות, ובעיקר באינטראקציה בין הלקוח לבין ספק השירות בהתאם להגדרה זו, ממוקדת ביחסים בין ספק השירות ללקוח, ולא בהיבטים נוספים של מתן שירות, כגון: טיב המוצר, תדמית הארגון, מחיר המוצר ועוד.

חוקרים שונים, בעיקר אנשי שיווק, בדקו את מרכיבי התנהגות השירות.

מצאו עשרה ממדים של איכות שירות:

1. אמינות שירות - למשל, ביצוע שירות במועד, רישומים מדויקים הנמסרים ללקוחות.
2. תגובתיות - למשל, נכונות לספק שירות מהיר.
3. מקצועיות - למשל, ידע וכישורים (כולל מיומנויות התנהגותיות לביצוע התפקיד).
4. גישה נוחה - למשל, תור קצר, שעות פתיחה נוחות של החנות.
5. נימוס - למשל, כבוד, התחשבות, ידידותיות במגע האנושי.
6. תקשורת - למשל, האזנה ללקוחות, העברת מסרים ללקוחות בלשון ברורה.
7. מהימנות - למשל, יושר, יצירת אימון בחברה, המושגת על-ידי תכונותיו האישיות של נותן השירות.
8. ביטחון - למשל, תחושת ביטחון שהארגון שומר על צרכי הלקוח (כגון: הבנק שומר על חסכונותיו ובמינימרקט תמיד יהיו בבוקר לחמניות וחלב טרי).
9. הבנה וידע של צורכי הלקוח - למשל, עשיית מאמץ ללבן את דרישות הלקוח, מתן תשומת לב מיוחדת לכל לקוח.
10. קיום מוצרים מוחשיים המאפשרים ביצוע שירות איכותי - למשל, מוצרים המעידים על התייחסות לשירות, כגון: הימצאות נותני שירות כשהלקוח זקוק להם, קיום ציוד המאפשר מתן שירות איכותי, טפסים מתאימים ונוחים ללקוח.

 רוב חוקרי השירות מדגישים בעיקר את חשיבות הקשר האישי עם הלקוחות כמרכיב מרכזי בהתנהגות של נותני-שירות ובחשיבותו ללקוחות. מרבית הלקוחות, על-פי מחקרים שונים, מצפים לקשר אישי בינם לבין נותני השירות, מה גם שתהליך השירות במהותו מאופיין לעתים קרובות על-ידי מגעים אישיים בין נותן השירות למקבל השירות. בתפקידים הכרוכים במתן שירות מתבקש נותן השירות להביע רגשות שונים כלפי הלקוחות. הוא אמור להפגין כלפיהם יחס, ובצורה קיצונית ניתן לטעון שעצם תפקידו הוא להביע רגשות חיוביים כלפי הלקוחות. פעולת מתן שירות היא פעילות חברתית, ולכן סביר להניח, שבמפגש שבין מקבל השירות לנותן השירות נחשפים רגשות מסוגים שונים.

 

 

נכתב ע"י  ד"ר חיה קיבליס- אופק.(הכתבה מאת אתר c-service.co.il )

 



MORNEX - שירותי ייעוץ בתחום התקשורת , טלפון: 073-7104517 פקס: 073-7104515 מייל: [email protected] נבנה ע"י RoyalVision